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第64章 鹿死谁手（第5页）

林子苏充满挑衅地一声坏笑，这可比自己讲道理、讲案例更有说服力。

于是，她自信地张开双臂，笑着向主持人和评委席展示：“这，就是客户的心！得客户心者，得天下！不懂客户的心，才是‘更深的误会’，‘更大的负面影响和损失’！”

周瑁远双臂抱怀，心情大好，兴趣更浓，嘴角的弧度也越来越深，紧盯她的目光充满了欣赏和喜欢。

此时，台下的笑声也是此消彼长，掌声更是不断，叫好声一片，连董强也心悦诚服地为她鼓掌叫好。

最后，进行观点总结环节。

董强先进行总结陈述——

退款容易，不退款难，这是业界的公理。难，就是因为我们时刻要站在客户的角度，帮他们真正去解决问题，满足他们的需求。

刚才你说的那个案例，我知道，当时航空公司是在电脑随机挑选了几名乘客，让他们下机，其他几个都下机了，只有那个乘客拒不下机，才发生了后面的事情。

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13号选手似乎很喜欢举例个案，以偏概全。我只想说，有时候客户对自己的需求并不了解，退款可能就是一时的泄愤，或是盲从。

我们销售人员要做的，是帮助客户从杂乱的迷象中找到他真正的需求。而不是盲从大众的起哄或不明就里。

有所坚持，也是企业和品牌该有的一种态度，不然什么人都可以有事没事要求退款。

而且，闹事成本这么低，竞争对手就会跟风，借机生事趁火打劫，这会严重扰乱企业的经营，绝不是退款了事、息事宁人这么简单。

董强提“起哄”，观众当然心知肚明，顿时轰然而笑。两人犹如狭路相逢的高手，针锋相对，互不相让，二人为有这样的对手而感到无比快意和骄傲，观众也是直呼过瘾，现场的掌声更是接连不断。

林子苏则是“棋逢对手”，遇强更强，不为其情绪左右，始终保持自信的微笑，最后总结道——

很多企业就是利用了乘客胆小不敢闹事，才存了侥幸心理实行霸王条款，可一旦遇到这种‘较真’的客户，就如燎原的星星之火，积攒的矛盾瞬间就会被引爆。

曾经忍气吞声的客户也会展开报复，紧跟其后的就是竞争对手的落井下石，到那时就是企业的大灾难。

有一点，你没说，那个乘客之所以拒不下机，因为他是一个医生，要去给一个患者看病，病情如山，航空公司明知他要出诊，不仅没有事急从权，还变本加厉野蛮行事。

你说这是个案，对，也不对。因为客户是单兵作战，是无法对抗实力雄厚的企业巨无霸，不要说财力，单是时间成本，客户就无法和企业去耗。

说这是个案，是因为这个客户懂法律，又有较真儿的胆识和力量，最后是闹大了，才被公众所知。但并不表示个案之下，就没有消费者维权的案例。

因为有很多没有被爆出来，也没有获得像该个案那么高的关注度，很多维权的消费者，有的成功了，有的失败了，有的退缩了，有的和解了，这些只是在我们看不到的角落每天都在发生，但不代表没有。

即便它是个案，它仍然具有非常积极的价值，因为它后来倒逼这个航空公司开始正视服务问题并加以改进，甚至还敲响了整个航空行业的警钟。

所以，我想说的是，退款给客户，是‘以退为进’的勇气，更是一种大智慧。有过则改，无过加冕，更能表现一个企业大度、开放、自信的人文精神。

维护企业的形象，不是只靠内部员工，还有你的客户。一个敢把自己放在滔滔的市场洪流中，随时接受万众检验的企业，才值得客户信赖和追随，才能创造更多有态度有情怀有质量的产品。

维护社会的公序良俗，这是一个企业的使命和担当。这样企业的销售人员，才有资格担当客户和企业的桥梁，才有能力消除客户对企业的误会。

他们的存在，让商业没有欺骗，回归诚信，公平竞争。所以，敢给客户退款，才是真正的担当，才是我们竞争销售精英的核心精神！

林子苏完全不受对手的节奏影响，言辞锋利，进退有度，自信乐观，远远望去，她就像一束光，照亮了舞台，也照亮了台下每一个观众的心，每个罗汉都为之自豪和骄傲。

不仅台下观众纷纷路转粉，连评委席上的大佬们也都像发现了新大陆，掩藏不住的兴奋和高兴，纷纷交头接耳称赞有加。

对周亦卿而言，林子苏无疑是他在这场大赛里的重大发现，让他见识到崬森还有这样一颗好苗子，欣赏之情写满了慈祥的面庞。

周瑁远也被她深深吸引，今天的她浑身都是光，表现惊采绝艳，从上千人中脱颖而出，成为这个舞台的主角，成为万千目光的焦点，不能不令人骄傲和自豪。

这丫头，有脾气，有个性，有才华，有能力，果然没看错她！

几分钟后，主持人宣布得分，董强9.79分，林子苏9.99分胜出，成为新的守擂者，接受后续的挑战。

接下来的三场擂台赛，林子苏都以她过人的应变能力、思辨能力和过硬的知识储备、职业技能顺利通关，旁征博引，引经据典，商业案例更是信口拈来。

她的从容自信，沉着应对，彻底征服了观众，也征服了嘉宾和评委，甚至有两场比赛都拿到了满分10分，几乎成为毫无悬念的冠军不二人选。

三个小时后，十强赛的擂台赛结束，经过最后的评分计算，前三强名次揭晓，分别是：

第一名：13号林子苏，平均得分9.98分；

第二名：40号董强，平均得分9.87分；

第三名：38号冯晓涛，平均得分9.78分，为华宇地产置业顾问。

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